山内ゼミを通して6月に東京ディズニーランドとディズニーシー（以下TDR、TDL、TDS）に行き、事前に個人で調べていたテーマに基づき、調査してきました。私は、TDRはどのような細部をこだわっているのかについて調査してきました。
・隠れミッキー
隠れミッキーはヒドゥン・ミッキーとも呼ばれています。隠れミッキーはTDL・TDSのパーク内の様々なところに隠れていて、正式な場所も数もキャストですらわからないと言われています。
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日本にあるディズニーランドと、フロリダにあるディズニーワールドは規模が全然違います。まず、大きさはなんと総面積山の手線の内側面積の1.5倍もあります。その中にはたくさんのテーマパークがあります。マジックキングダム・パーク、ディズニー・アニマルキングダム、エプコット、ディズニー・ハリウッドスタジオの４大テーマパークを軸に展開しています。マジックキングダム・ハーツは、ディズニー・パークの定番といっていいでしょう。しかし、ここだけにしかないアトラクションがたくさんあります。ここでいくつか紹介しましょう。
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ＴＤＲ研修とフィールドワークを通して、ＴＤＲの良い点・悪い点について見ていきます。
まず、良い点について。一つ目は、ディズニーテーマパークの行動規準について、Safety:安全　Courtesy:礼儀正しさ　Show:ショー　Efficiency:効率　この順番に優先順位となっていて、この順番を考え行動することで、より良いサービスを、提供することができます。　
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私達は、6月の19.20.21日に実際に東京ディズニーリゾートに行き研修を受け、リサーチを行いました。そのなかで得た疑問や答え、実際に目にした事をレポートにします。また、プラス私が調べた事も記述します。
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6月に東京ディズニーランドとディズニーシーに行き、フィールドワークを行いました。そこで実施した調査を報告します。
お客さんをゲスト、従業員をキャストと言い換えます。ＴＤＲではお客さんをゲストと呼び、従業員をキャストと呼びます。なぜならパーク内はショーの舞台であるという考えが根本にあるからです。
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私がディズニーの事前学習で与えられた課題は「ディズニーランド、ディズニーシーがどのように笑いや感動を与えているか」というものです。それを、山内ゼミで行ったディズニー研修で調査してきたことを発表します。
私はもともとディズニーランドやディズニーシーにほとんどいったことがありませんでした。そして、正直興味もほとんどなかったです。しかし、この事前学習そしてディズニー研修で大きく気持ちが変わりました。
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今回のフィールドワークで、オリエンタルランドのスタッフから、TDRが提供する経営理念やホスピタリティについて学びましたが、現地調査をするに当たりその質の高いホスピタリティに驚かされました。フィールドワークを行うに先立って事前調査では「グッズの価格」について調査してきましたが、そのことも踏まえて論じていきます。
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自分たちはディズニーの研修を受け、さまざまなことがわかりました、研修で教わったことはたくさんあり、キャストのサービスや育成、コンセプト、実際ディズニーランドに入り、具体的に工夫されていることを直接自分たちの目で見て、情報を聞きすごくいい体験になり、素晴らしいと感じました。このレポートで自分たちが学んだディズニーの素晴らしさや工夫を伝えていきたいと思います。
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私はTDRの魅力について、他のゲストの人達に聞き込みを行いました。幅広い年齢のゲストの人達に聞き込みを行った中でも、キャストの人達の対応や、「夢の国であり現実を忘れることができる」、「とにかく楽しい」「キャストの対応などが良い」などというような意見が多かったです。そして、このような意見がなぜ多いのか調べてきました。
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顧客満足度とは、製品やサービスのパフォーマンスに対して顧客が期待する水準を満たしているかどうかを示す概念であり、サービスを提供する企業は高い顧客満足度を得るために、顧客と接するあらゆる従業員を訓練し、動機づけし、従業員の士気をいかにして高めるかが非常に大切になります。
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東京ディズニーリゾート（ＴＤＲ）研修を終えて、私たちゲスト（客）がどのようなところに感動し、そしてＴＤＲのキャスト（従業員）やＴＤＲという企業自体がどのようにしてゲストに感動を与えているのかを説明したいと思います。
まず初めに右の写真に写っている、ディズニーランドの創業者であるウォルト・ディズニーについて説明したいと思います。
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2013年６月、山内先生率いる山内ゼミは、東京ディズニーランドに行きました。ただ単に遊びに行ったわけではありません。しっかりと、ゼミ生一人ひとりに課題が課せられ、それについて、ディズニーランド内で実際にキャストに聞いたりして、調べるのです。今回僕に課せられたテーマは「ディズニーランドのキャストたちはＳＣＳＥを規準にして、具体的にどのような行動をしているのか。」です。
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ディズニーアカデミーという、ディズニーのことについての研修を受けました。
ウォルト・ディズニーは、子供も大人も一緒に楽しめる遊園地がどこかにあってもいいのではないかという想いから、ディズニーのテーマパークが出来る原点となりました。幅広い年齢の方にも楽しんでもらえて、様々なテーマを持つエリアを作り、テーマにある、冒険、歴史、ファンタジー、宇宙や未来とありますが、パークを左周りに歩いてみると、１つ１つのテーマにあったエリアとなっていることを学びました。
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私は、東京ディズニーリゾートでの研修で、「価格」をテーマに調査を行いました。
東京ディズニーリゾートでは、チケット、宿泊施設、お土産など様々なものが販売されていますが、中でも、私はパーク内での「食品」について注目しました。その理由は、高価格に設定されている食品を、どのような工夫で外部との価格差をあまり意識させずに顧客に販売しているのか？ ということに興味が湧いたからです。
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私は、東京ディズニーリゾートの価格を調べました。価格の中でも、年間パスを調べました。まず、年間パスの価格は、大人・中人は5万2千円、小人は3万６千円、シニア（60歳以上）が４万円です。東京ディズニーランドと東京ディズニーシーの両方行くことのできる年間パスは、大人・中人は8万円、小人は5万千円、シニア（60歳以上）は5万9千円です。ここで、東京ディズニーリゾートとユニバーサル・スタジオ・ジャパンの年間パスの価格を比べてみましょう。
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今回、「テーマパークにおけるキャラクターの意味」について述べます。前提として、ディズニーランドは、ディズニーキャラクターがあってのテーマパークだということです。したがって、ディズニーランドは、ディズニーキャラクターがいなかったら成り立たなく、存在しないということです。ウォルト・ディズニーの名言に「夢を求め続ける勇気さえあれば、すべての夢は必ず実現できる。いつだって忘れないでほしい。すべて一匹のねずみから始まったということを」というものがあります。
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ディズニーランドで販売されているグッズとディズニーシーで販売されているグッズの中で、まず違いを感じたのはやはり、ダッフィーとシェリーメイのグッズがディズニーシーでしか販売されていないということです。
ダッフィーの商品は、ぬいぐるみ（S、M、Lサイズ）を始め、バッジ、ストラップ、ポーチ、クッション、コインケース、ボールペン、メモ、タオル、マグカップなどの関連商品がある。お菓子も販売されています。
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今回のＴＤＬ研修についてテーマ「製品」の視点から、レストランについて調査を行いました。以下からその結果をレポートします。
まず、私がレストランについて調査したポイントは下記の2つです。
・プライオリティー・シーティング（事前受付）の利用客数
・ショーレストランの内容
ディズニーランドの強みを探るうえで、ＵＳＪとの比較になるがこの2つはＵＳＪにはない、独自の手法だったので特にこの2つについて述べていきます。
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ディズニーランドを作ったウォルト・ディズニーは、映画やテレビのムービーを制作していましたが、映像だけではなく実際に楽しめるテーマパークを作りたいと考え、ディズニーランドを建設しました。ウォルト・ディズニーが考えたテーマパークは従来の子供だけが楽しめて親は見ているだけといったテーマパークとは違い、大人も子供も楽しめるような今までにない新しい場所を建設しました。そういった場所で世界中の人々に夢と感動の体験を提供しているのです。
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ディズニーランドには毎年、約2500万人もの人が来場し、去年の2012年には2,750万人もの人が来場しました。今年は30周年という、より注目度の高い年となっており、来場者数も2,800万人〜2,900万人と予想されています。そしてこれほどの数の人々に来場してもらうため、90％以上と言われているリピーターの人々をまた来たい、行きたいと思わせるためにディズニーのパーク内、パーク外でどのような宣伝が行われているのかを述べていきたいと思います。
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TDL研修で私たち山内ゼミは「ディズニーアカデミー」を受け、普段知ることができない色々なことを学びました。さらに、事前調査から各自課題を持ち調査してきました。その学び、調査したことについて報告します。
ディズニーランドには入ってすぐの場所にコインロッカーやペットクラブ、ベビーカー・車椅子のレンタルの施設があります。これはパーク内に入ってからは“夢の国”思いっきり楽しめるように、やるべきことを先に済ましてもらおうとパークに入ってすぐの場所に設置されているのです。
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まず、初めにディズニーランドを運営するオリエンタルランドの企業理念は「自由でみずみずしい発想を原動力にすばらしい夢と感動、ひととしての喜びそしてやすらぎを提供します。」です。オリエンタルランドはディズニー・エンタプライゼズ・インクのライセンスを受け、ディズニーブランド施設を運営しています。
今回私が、ディズニーランドで調べるテーマが「企業とディズニーのコラボ」で、今まで私は、街中や自分自身がもっている物にディズニーキャラクターが入った商品をたくさん見てきました。
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東京ディズニーリゾート内のショップとディズニーストアの大きな違いは二つあります。まず、一つ目が東京ディズニーリゾート内のショップで販売している商品とディズニーストアで販売している商品が違うということです。そして、二つ目はそれぞれの運営会社が違うということです。この二つの違いにより、東京ディズニーリゾートのショップとディズニーストアはそれぞれの独自性をだしているのです。
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ディズニーランド直営のホテルは３つあります。ディズニーアンバサダーホテル、東京ディズニーシー・ホテルミラコスタ、東京ディズニーランドホテルです。初めにこの３つのホテルを紹介します。
ディズニーアンバサダーホテルは、JR舞浜駅に隣接するショッピングモール「イクスピアリ」のすぐ隣に位置しており、ホテルのテーマは、ディズニーの仲間たちが生まれ育った1930年代のアメリカです。
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2013年6月20日、ディズニーアカデミーを受講しました。私にとってディズニーランドは本当に夢のような場所です。私たちゲストを非日常的な気分にさせ、古き良き思い出を再体験することが出来ます。「子どもも大人も楽しめる遊園地」をコンセプトに造られたこの場所は様々なテーマを持ち、エリアごとに異なる顔を見せます。前回私がディズニーリゾートを訪れたのは中学2年生の時でした。当時はディズニーシーよりディズニーランドの方が楽しいと感じました。しかし今回は、昔の私には分からなかったディズニーシーの魅力を沢山発見しました。そして「子どもも大人も楽しめる遊園地」というコンセプトの意味を再認識しました。
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6月20日にディズニーアカデミーの研修を受けました。ディズニーテーマパークでは、SCSEを行動規準としています。この４つの文字はSafety・Courtesy・Show・Efficiencyの頭文字からきています。順番にも重要な意味があり優先順位が高い順に並んでいます。
最も重要とされているのが安全で、キャストの行動はもちろんのこと、パーク内も安全が考慮された造りになっていました。例えばパーク内にある建物。柵の先端がゴムになっていました。これは、指で押すと曲がり、刺さっても痛くないような工夫がなされていました。乗り物の順番待ちの時間も、ゲストが走ってけがをしないようにと、安全を計算し、待ち時間が作られていました。
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2013年、ディズニーランドは30周年を迎えました。今ではウォルト・ディズニーの想いがたくさん詰まったディズニーランドは、日本だけでなく世界中の人々に愛されています。そもそもディズニーランドが出来たきっかけは「子どもも大人も一緒に楽しめる遊園地があってもいいんじゃないか」とウォルトが娘たちを遊園地に出かけたときに思ったのです。その想いが、ディズニーテーマパークの発想の原点になったのです。ウォルトは幅広い世代が楽しめるように、パーク内に様々なテーマを持つエリアを創りました。
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私はこの研修で、ディズニーテーマパークのホスピタリティについて学びました。ディズニーでは、SCSEといった四つの鍵から行動規準が作られています。S(安全)、C (礼儀正しさ)、S(ショー)、E(効率)のことです。この四つの鍵はその順番にも重要な意味があり、優先順位の高い順に並んでいます。
安全では、私たちが普段パークへ遊びにいったら気づかない所でも安全対策がとられていました。テーマパーク内の尖がっている柵ではゲストが怪我をしないように先はゴムでつくられていました。アトラクションでは、雨の日にゲストが走って滑らないようにロープで人数制限を行い、ゲストが走らないようにするといった工夫が行われていました。ゲストが雨に濡れてしまいますが、安全第一の考えからこのような対策が行われています。
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今回の研修に参加して、東京ディズニーリゾートのゲストに対するキャストの思いやりや工夫にはとても学ぶ点が多かったと思います。ゲストを夢の国であるディズニーワールドで安心、安全で楽しく過ごせるようにキャストは４つの鍵を心がけていました。ディズニーではこれを「SCSE」と呼び、この文字には順序も決まっています。それぞれ上から「安全、礼儀正しさ、ショー、効率」の頭文字になっており、キャストがサービスを行う際にこの順序間違えてしまうと、ゲストの危険や不満に繋がってしまいます。この4つの鍵のうち、特に印象に残っている2つのS「安全」「ショー」を振り返りたいと思います。
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ディズニーアカデミーでは、ディズニーテーマパークの歴史やコンセプト、行動規準について学びました。
ディズニーテーマパークの基本コンセプトはファミリーエンターテイメントです。これは、ウォルトが幼かった娘たちを連れて遊園地に行った時のこと、当時大人は子供が楽しんでいる姿を見ているだけだったのに対し、「大人も子供も一緒に楽しめる遊園地があってもいいのでは」と、ウォルトが考えたことから今日まで継続されているコンセプトです。ウォルトは、シンデレラ城をディズニーランドのランドマークとして中心に置くことで、それを取り囲むエリアを「冒険」「歴史」「ファンタジー」「宇宙や未来」という4つのエリアに分けました。
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サービス・マーケティングは、サービスを核とする商品のマーケティングを取り上げていることです。1970年代には欧米を中心とした「サービス・マーケティング」についての研究が始まりました。「サービス・マーケティング」の扱う領域も「サービス」と「モノ」との二元論から、包括的にと捉えようとする視点に進んでいます。
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テーマパークとは特定の国の文化や物語、映画、時代などの特定のテーマをベースに全体が演出された観光施設のことです。例えばハリウッド映画をテーマとしてのＵＳＪはテーマパークの一種であり、甲賀の忍者村や天王寺区の世界の大温泉もテーマパークの一種とも言えます。ならば、ディズニーリゾートは何によって「ディズニー」になれるのでしょうか。あるいはいかに「ディズニー」というテーマを表現しているのでしょうか。それはディズニー映画のキャラクターたちやディズニー独特の環境道具がディズニーリゾートの範囲内で活躍しているのです。本論文はディズニーキャラクターがディズニーリゾートでいかに役だっていることについて考察しようと思います。
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「ディズニーランドは、子供がいくところ」、そんな印象をお持ちの方もいるかもしれません。実は、ディズニーランドを運営するオリエンタルランド社によると、入園者数の70％が18歳以上です（2011年度）。つまり、遊びに行く人の７割が、「大人」です。この数字からもわかるとおり、こどもの遊び場でもあるけれど、「大人も魅了する場所」です。
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東京ディズニーランドは2013年の４月15日で開園30年を迎えました。東京ディズニーランドは米国カリフォルニアの本家をベースにつくられたものですが、今や日本の文化の一部となりました。日本の遊園地というよりはエンターテインメント文化を変えたといえます。
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